“夺命顺风车”为何三个月后就回来了？

又一个姑娘命丧顺风车司机之手。

三个多月前，空姐乘顺风车遇害案之后，我再也没坐过顺风车，可心里还是忍不住对顺风车的前景保持审慎的乐观。毕竟，悲剧那么惨痛，滴滴确实做了整改，比如突出了紧急求助功能，本来广受诟病的个性化标签和评论也下线了，司机每次接单之前，都被要求进行面部识别，这一度让司机朋友们吐槽得很厉害。

为了减少安全风险，滴滴关闭了每天22点到6点之间的顺风车服务。可是这一回，那个浙江乐清的姑娘，在大白天里惨遭毒手。那些查漏补缺看起来不是挺靠谱么，怎么还是“放过”了一个恶魔？而且谁也没想到，悲剧这么快就重演了，而且几乎拿的是同样的脚本。这叫人恐惧、叫人心痛，更叫人无言以对。

人们对滴滴顺风车的信任怕是再也难以挽回了。好多人都表示要抵制顺风车，甚至呼吁取消这项服务。我一向是拥抱新事物的，对这种“出事就取缔”的声音，向来抱有警惕，可这回，一贯的立场也开始动摇。如若风险如此不可控，还以“鼓励新事物”纵容其带病裸奔，就有点娇惯孩子的意味了。出事之后，浙江省道路运输管理局就没含糊，要求滴滴整改，暂停了浙江地区的顺风车业务。

只不过细究起来，把板子打在顺风车这个服务项目上，冤倒是不冤，但不得要领。

这桩惨案被曝光之后，很快有报道指出在这个凶手作案的前一天，就有乘客投诉过他。那位侥幸逃脱的林女士，先是被诱骗在系统中取消了订单、改为私下交易，尔后被带到偏僻的地方，甚至在脱身下车之后，还被尾随了一段距离。仅凭常识判断，就知道这个司机蓄谋已久、套路熟练，和那些鸡贼绕路的司机显然不是一个性质。只可惜，滴滴客服的认知和常人似乎有很大偏差，在空泛地承诺“两小时之内答复”之后，司机仍旧安然地接单，或者准确地说在狩猎下一个女乘客。这桩投诉石沉大海一般杳无音信，直到悲剧发生，才再一次被打捞起来。

三个月前杀害空姐的那个顺风车司机，也曾经因为言语骚扰被投诉过，事情后来不了了之，滴滴给出的理由堪称奇葩，“联系不上司机本人”。于是“失联”的司机，继续畅通无阻地接单。中间不过三个月，两次阻止悲剧的机会一一被“完美躲闪”，姿势竟然还差不多。投诉本是纠偏纠错机制，可却接二连三地失灵了。说这只是巧合、不是系统性的纰漏，谁都不信吧。

更让人绝望的是，乐清女孩上了凶手的车之后，也不是毫无生机。女孩遇到危险后发出了求救信号，她的朋友联系滴滴之后，得到的是“一小时之内回复”。这一小时内，焦急的朋友先后催了七次，但都只是被要求继续等待，并表示客服能做的只有“加急标红”。从这番陈述中，大家都能脑补出客服接电话时露出的“职业性微笑”吧。人家急成这样，您就没觉察出事态非同小可么？

“加急标红”之后的结果是让再等一小时。再等一小时的结果，是被告知联系上了司机，但司机否认载过被害女孩。女孩的朋友还曝出了在滴滴客户端与客服交流的截图，朋友心急火燎地索要司机信息，并且说明如果没有信息，警方什么也查不出来，对方回复的是“等待上级人员给您处理”，话尾还加了个淘宝店小二标配的“亲”。呵呵，真是春风般的温暖呢。

昨天，专栏作家易小荷讲述了她被滴滴司机谩骂追赶的经历。她也在客户端投诉了，巧得很，她也被要求等待两个小时，这画风一样的敷衍、一样的冷漠。两小时之后，客服慢悠悠地表示已经搞明白了状况，停掉了那个司机的业务。两个小时中间，她几乎耗尽了洪荒之力，才摆脱了危险，但久久都不能摆脱恐惧。

所以你也看出来了，不是顺风车这款产品原罪深重，问题出在滴滴平台的运营上。在程式化、毫无情感温度的平台体系之中，人命关天的事儿，不过是一颗待拧的螺丝钉，和别的螺丝钉没有不同。他们只需要按部就班地把螺丝钉拧好，不需要考虑事情是否紧迫、他人是否命悬一线。

在商业上，滴滴这些年可谓大获全胜。只是身体跑得飞快，灵魂却显然完全没跟上。

前不久，河南新乡市的一个110接警员让人刮目相看。报警电话乍一听非常无厘头，是一个姑娘要点外卖，但耐心又机智的警员马上嗅出不对劲，最后成功救出了被胁迫的姑娘。警察同志如此敏锐，靠的可不光是职业敏感，也有设身处地的共情能力。

当然没法要求网约车平台和警察一样专业。可是，机械冷血的运营理念，早晚会让整个平台垮掉。光摆出“万分自责”的姿态，自责完了依旧如故，可是啥用也不顶。企业不都喜欢讲社会责任么？自己的产品“险象环生”，出了事还不积极干预，这给社会造成的伤害，怕是再多的慈善也弥补不了的。

来源：北京青年报

从此次案件本身的情况来看，凶手没有犯罪记录，属于激情犯罪，临时起意，在防范犯罪上，确实难以避免。但是从整个事件发生的过程当中，滴滴公司的表现未能体现出一个网络平台对用户安全的重视。

8月24日，温州赵小姐打开滴滴出行APP，选择顺风车业务，提交拼车信息，司机接单。这是数百万滴滴用户每天的正常操作，然而赵小姐不知道司机送她走的是一条“黄泉路”。这是继5月份，震惊全国的郑州空姐遇害之后，不到三个月，滴滴顺风车的又一起恶性案件。滴滴出行有必要重新全盘考虑顺风车业务了。

郑州空姐遇害之后，滴滴顺风车停业一周之后，整改上线，推出六项安全措施，无论是司机还是乘客，必须完成以下6项措施后才可使用顺风车业务：注册身份验真、接单身份验真、隐私保护设置、夜间出行保护、安全保障学习、顺风车出行保障。但这六项措施并没有阻止罪案的发生，而且再次过程当中，也暴露出来滴滴出行客服服务水平的低下。

实际上，经过郑州空姐案之后，顺风车乘客，特别是女性乘客的安全警觉性已经有所提升。在这次案件当中，受害者在察觉危险之时，已经第一时间告知亲友，亲友随即联系滴滴平台客服，但遭到两次的推诿，错过了第一时间的寻找受害者的最佳机会。在五点四十分左右滴滴平台告知已和司机联系，司机表示受害人没有上车。但这种联系凶手未能联系受害者的信息，反而是帮助了凶手提供虚假信息，影响亲友的判断。

网上有消息称，受害者亲友在接到求救信息之后，第一时间报警，但警方要求提供车牌号和司机手机号码。但当亲友与滴滴公司联系，要求提供司机信息，被告知需要警方出面。也就是最后形成了死循环，警方要求提供司机信息，才会立案，而滴滴需要警方立案才能提供信息。就在双方相互推诿下，受害者最终未能被及时找到。在此之中，警方已经涉嫌渎职，而滴滴也有不可推卸的责任。

25日，滴滴公司在声明中解释，“由于平台每天会接到大量他人询问乘客或车主的个人信息的客服电话，而我们无法短时间内核实来电人身份的真实性，也无法确认用户本人是否愿意平台将相关信息给到他人。所以我们无法将乘客和车主任何一方的个人信息给到警方之外的人。”但滴滴公司未解释，当有亲友提示有危险之后，为何没有在第一时间联系乘客确认安全情况。

网约车新政已经两年多，但是在法律上网约车与顺风车是两种不同法律性质的服务，前者是商业服务，而后者在法律上则属于公民互助类型。在网络平台提供顺风车业务之前，顺风车其实已经出现，不过这种顺风车业务因为信息流通的不足，范围比较小。此前，顺风车很少这种即时的用车，滴滴顺风车最早可以接15分钟以内的用车需求，这种即时性已经可以与网约车相提并论了。

而之前，顺风车的司机和乘客需要经过长时间的沟通，方可以达成用车需求。在沟通过程当中，司机和乘客可以相互了解对方的基本背景，比如工作性质，比如居住的地方等等，这种初步了解可以提高安全系数。但网络平台介入之后，这种沟通环节被取消，诚然，提高了效率，但安全系数也因之降低。实际上，网络平台的介入是将原本应有乘客和司机承担的安全系数问题揽到了自己身上。

但似乎，滴滴顺风车并没有很好地承担起这个责任。从此次案件本身的情况来看，凶手没有犯罪记录，属于激情犯罪，临时起意，在防范犯罪上，确实难以避免。但是从整个事件发生的过程当中，滴滴公司的表现未能体现出一个网络平台对用户安全的重视。

在凶手作案的前一天，已经有一位女乘客投诉该名车主“多次要求乘客坐到前排，开到偏僻的地方，下车后司机继续跟随了一段距离”，但是滴滴公司没有及时调查处置，如此的重大安全纰漏，等于是纵容恶魔24小时，直到此次案件的发生。

或许有人会说，不只是顺风车司机会犯罪，出租车，网约车，甚至普通人都可能犯罪，同样也不只是司机对乘客犯罪，也有乘客对司机犯罪的，但这并不能改变滴滴公司在事件当中的责任。网络用车平台的出现，激活了一大批的潜在供给和潜在需求，但同时也激活了一大批的危险因素，既然是新事物，自然应该提供新的服务，而新的服务就应该包含更新的安全措施，要满足用户对于安全的新期待。如果只是以“天下乌鸦一般黑”的态度来看待，网约车平台难免不会像出租车行业一样饱受公众诟病。

其实不只是滴滴公司需要重新考虑顺风车业务，包括监管部门自身，对于顺风车以及网约车的监管都应该重新考虑。目前很多的顺风车司机是因为无法满足网约车新政过高的要求，而转入顺风车业务。顺风车的低门槛增加其风险因素，但是高门槛也将会将更多的司机挤出这个行业。而最好的办法是，提高目前顺风车的门槛，将网络顺风车也纳入到监管当中，但是降低网约车的门槛，让更多的司机能进入到更专业的网约车服务当中。

来源：凤凰网评论